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Service Terminal Plus, oder wie ich lernte, Automaten zu bauen

Das für Außenstehende wohl spannendste, weil greifbarste, Projekt meiner Tätigkeit ist das Service Terminal Plus. Mit beinahe 500.000 Euro Budget geht am Campus WU der Nachfolger der heutigen Selbstbedienungsterminals in Betrieb. Zeit für einen Erlebnisbericht, der sich für mich wie eine Hintergrundgeschichte zur (zweiten) Mondlandung schreibt…

Beim Service Terminal Plus handelt es sich um einen interaktiven Terminal, der RFID-Leser, Kartendrucker, Touchscreen, Webcam, Bezahlfunktion für Bankomat und Kreditkarte, Ausdruck auf Normal- und Zeugnispapier im A4-Format, zusätzlich Rechnungsdruck auf Thermopapier sowie Lichtsteuerung vereint. Kein Wunder also, dass der interne Codename des Projekts Riesenkrake lautet, besitzt der Automat wie sein tierisches Vorbild (mindestens) acht Arme und neun Gehirne…

Aktuelle Version der SB-Terminals an der WU Wirtschaftsuniversität Wien: Foto für den Ausweis, Rückmelden inkl. Bezahlen, Ausdruck von Zeugnissen und Bestätigungen.

Die aktuellen SB-Terminals wurden 2001 von Siemens geliefert, zwischenzeitlich mussten einige Hardwarekomponenten getauscht werden. Die Software wurde 2006 aufgrund vieler Ändeurngswünsche komplett neu in-house entwickelt.

Dank der in zehn  Jahren Betrieb gesammelten Erfahrung wollen wir nun einen Automaten bauen, der in seiner Wartbarkeit deutlich verbessert wird. Die spannendsten Änderungen spielen sich allerdings auf Seiten der Benutzungstauglichkeit ab, wo wir in den vergangenen Monaten einige interessante Ideen geboren, aber vor allem auch zur Reife gebracht haben.

Künftiger Standort ist das LLC am Campus WU. Wir nehmen Anleihe an der Architektur und holen den "Geist des Gebäudes" ins Projekt.
Eine der ersten Studien zum Service Terminal Plus.

Barrierefreiheit: Einer für Alle!

Ein Thema, das keinesfalls zu kurz kommen darf, lautet Barrierefreiheit. Die bisherige Lösung bot zehn Terminals für normale Menschen und einen für Behinderte.

Wem sich beim vorigen Satz auch der Magen umdreht, mir geht’s genau so.

Wir wollen weg vom Separieren von Menschen mit Behinderungen hin zu Gleichbehandlung. Das heißt im konkreten Fall, alle Terminals werden (mit Kompromissen) barrierefrei sein. Das bedeutet aber auch, dass viele Studierende sich werden bücken, Rollstuhlfahrer eben auch strecken müssen. Mir gefällt der Ansatz, etwas fundierter nennt sich das Inklusion.

Die Bedienelemente werden auf einem Kragarm platziert, der für Rollstühle unterfahrbar ist.

Zielsetzung mit dem nächsten Protoypen wird unter anderem sein, Rollstuhlfahrer testen zu lassen, um so zu verwertbarem Feedback abseits abstrakter Gesetzesnormen zu kommen.

Technische Neuerungen

Doch auch technisch wird sich viel tun. Seit Smartphones und Tabs will niemand mehr einen resistiven Touchschirm bedienen – die neue Generation ist kapazitiv und bietet deutlich erhöhten Bedienkomfort. Teure, weil vandalismussichere Tastaturen sind dank dieser Technologie ebenso Geschichte – das erledigt neuerdings die Software.

Die größte Innovation scheint uns aber im Bereich des Druckens zu gelingen: Während in der aktuellen Version immer wieder Papierstaus auftreten, glauben wir, das Problem nun endgültig geknackt zu haben. Dank Modifikation des Beförderungsmechanismus wird der Drucker rückwärts verbaut. Das bedeutet, dass künftig sämtliche Wartungsarbeiten von hinten durchgeführt werden, während vorne das User Interface keine Ladeklappen benötigt, also “clean” bleibt. Gemäß dem alles beherrschenden Motto “Was nicht existiert, geht nicht kaputt”, kann Papier nirgends mehr stecken bleiben. Es fällt einfach nach unten in eine Lade.

Das Innenleben eines Lexmark T652dn: Wir ändern die Richtung des Papierauswurfs und erreichen: Drucken vorne - Nachfüllen hinten.

Einheitliches User Interface (UI)

Als Softwareentwickler denke ich bei UI vorrangig an das, was sich letztlich am Bildschirm tut. Doch beim Service Terminal Plus ergeben sich durch den Möbelbau ungeahnte Möglichkeiten: Wie am Foto der aktuellen Generation erkennbar, ist das physische UI zurzeit stark zerklüftet. Drucker, Bankomatkassa und Kartenleser befinden sich in einem separaten Möbelstück rechts des Bildschirms. Der Zahlungsbeleg hingegen wird unterhalb des Bildschirms gedruckt, weit weg also vom eigentlichen Bezahlvorgang. Zumindest ich finde so etwas verwirrend.

Am Mockup des Möbelbauers werden die Komponenten verortet. Zusammengehöriges wird mittels Fräsung umrandet und dadurch zusammengefasst. Eine Lichtsteuerung leitet schließlich den Benutzer von Bedienfeld zu Bedienfeld.

Agil versus legal, oder: Grenzen des Outsourcings

Wie auf den Bildern erkennbar haben wir Spezialmöbelbauer im Team, mit denen die Zusammenarbeit auf Basis von Mock-ups abläuft. Es ist unglaublich hilfreich und effizient, ein Projekt anhand eines an-greifbar-en Prototypen zu be-greifen, anstatt detailliert zu planen. Das Gesamtprojekt ist schlicht zu komplex, als dass man es abschließend spezifizieren könnte. Trial and Error ist hier der richtige Weg.

Eine der größten Herausforderungen des Projekts liegt daher weitab aller technischen Sphären: im Vergaberecht, an das sich öffentliche Auftraggeber halten müssen. Beschaffungen ab gewissen Schwellenwerten haben über Ausschreibungen zu erfolgen. Was etwa bei Standardmöbeln zu transparenter und effizienter Haushaltsführung führt, stößt bei derartigen Spezialthemen an Grenzen. Die Aufgabe lautet daher, gemeinsam mit einem vertrauenswürdigen Partner ein Produkt zu entwerfen, dass später als Referenz für eine Ausschreibung an einen unbekannten Bieterkreis dienen soll. Im Regelfall stellt sich diese Schwierigkeit nicht, da oft so genannte Integratoren wie IBM oder eben Siemens eine Gesamtleistung anbieten. Die Erfahrung lehrt uns aber, dass es viele Themen gibt, die besser in-house gelöst werden, da ein komplexes Projekt nicht beliebig auf Externe verteilbar ist.

Getting real!

Wer sich von den Entwicklungen aus nächster Nähe überzeugen will: Bereits im Sommer 2012 soll “Nummer 1” noch am Altstandort in Betrieb gehen. Dann wird sich zeigen, ob sich die vielen, vielen Arbeitsstunden hinter Monitoren, Mock-ups und Kaffeemaschinen rechnen…