Was ist da los bei der Bank Austria?

Frage: Was ist derzeit noch unbeliebter als ein Banker?
Antwort: Ein IT-Mitarbeiter einer Bank, sofern wir von der Bank Austria sprechen.

Die Bank Austria führt die größte IT-Umstellung ihrer Geschichte durch, Online-Banking aber auch Bankomaten sind über Tage nicht verfügbar. Die Kunden gehen auf die Barrikaden – soweit zur Chronologie eines schief gegangenen IT-Projekts. (“Arbeiten Tag und Nacht daran”, Bank Austria kämpft weiter mit IT-Problemen – die Kommentare verdeutlichen, wie beliebt Banken inzwischen sind.)

Ich habe die IT-Mitarbeiter der Bank Austria zufällig Anfang des Jahres im Blog erwähnt. Kurzversion der damaligen Aussage: Eine Bank, die sich im Zweijahresrhythmus neu strukturiert, kann ihre Hausaufgaben im IT-Bereich nicht erfüllen. Statt nachhaltiger (IT-)Innovation spielt es eben Logotausch auf Homepages und Lebenserhaltung zusammenfusionierter Systeme.

“Serverprobleme”

IT-Umstellungen sind für alle Beteiligten kein Spaß und deren Komplexität ähnelt dem Bau einer neuen Firmenzentrale. Problematisch ist allerdings, dass im Unternehmen das Verständnis für Kosten und Komplexität nur für letztere Projekte vorhanden ist. IT-Projekte werden selten in ihrer Gesamtheit begriffen, daher werden sie – und vor allem ihr Risiko – auch chronisch unterschätzt:

Was man nicht sehen oder angreifen kann, gibt es scheinbar nicht. 

Im Projekt der Bank Austria hat es mitunter an Verständnis, mit Sicherheit jedoch nicht an einer Sache gemangelt, an teurer Management- und IT-Beratung. Mit dem üblichen Toolset moderner Office-Magie wurden da vermutlich GANTT-Charts, Projektstrukturpläne und Pflichtenhefte verwaltet.

Ich kenne das das aus meiner persönlichen Arbeitswelt und es stinkt zum Himmel: Aus dem ursprünglichen Ziel, ein Projekt zu managen, wird mit diesem Vorgehen zunächst Nachvollziehbarkeit und schließlich nur noch Rechtfertigung oder Anschuldigung.

“Projects don’t fail from of a lack of charts, graphs, reports, or statistics, they fail from a lack of communication.”

The Basecamp Manifesto

Als ich noch Student war, gab es an der WU über einige Semester hinweg “Serverprobleme” bei der Lehrveranstaltungsanmeldung. Für die Lösung des Problems bedurfte es eingehender Analyse zahlreicher Teilbereiche wie

  • Datenbank und deren Setup
  • SQL-Optimierung der Datenbank-Abfragen
  • Hardware der Datenbankserver, insbes. Festplatten und Speicher
  • Anwendungsserver und deren Setup, insbes. Load-Balancing
  • Code-Optimierung der Programme
  • Analyse des Netzwerk-Verkehrs
  • Session-Management im Front-End
  • Abwehr von Bots im Front-End
  • usw.

Kurzum: Eine komplexe Anwendung besteht aus vielen, interdependenten Teilen. Es benötigt langjährige Erfahrung, um zu verstehen, wie sich ausstehende Requests gegenseitig aufschaukeln, was etwa passiert, wenn ein Datenbankserver plötzlich zu swappen beginnt oder der Application Server keine neuen Sessions mehr zulässt. Solche Systeme zu optimieren gleicht dem Kampf gegen Windmühlen, da man oft nur das Bottleneck von einer Stelle zur anderen verschiebt. (Notwendige) Arbeitsteilung und insbesondere Outsourcing machen eine Gesamt-Analyse oft extrem schwer.

Ist man allerdings IT-Consultant reicht eine Kalkulation in Excel bis das grüne Hakerl erscheint – problem solved, Vorstand und interne Revision zufrieden:

Projektplanung mit Excel und der “Autoausfüllen”-Funktion: Dumm nur, dass die Wirklichkeit kein lineares Wachstum kennt.

Online-Banking neu

Abseits der medial ausgeschlachteten Serverprobleme bereitet mir ja vielmehr das neue Online-Banking Kopfzerbrechen. Was hier optisch aufgehübscht wurde beweist, was die Bank von online einerseits und vor allem ihren Kunden andererseits hält: Nicht wirklich viel.

Ich bin kein Hellseher, wenn ich behaupte, die Anwendungsfälle Kontostand nachsehen, Transaktionen kontrollieren, Überweisungen tätigen und Zusatzprodukte abschließen sind pareto-verteilt (80/20-Regel). D.h. dass ich als Kunde bei vier von fünf Logins lediglich meinen Kontostand bzw. die letzten Transaktionen aufrufe, nicht aber Überweisungen tätige. Die Bank denkt jedenfalls in ihrer eigenen Welt und hat genau die mir wichtigen Funktionen hinter zahlreichen Filtern und Übersichtsseiten versteckt. (Abgesehen davon gibt es Bugs in den Filtern, was mein Vertrauen in die Bank nicht besonders stärkt.)

Wäre ich Vorstand eine Bank, würde ich mindestens so viel Ressourcen in meine Online-Produkte stecken, wie in Personal, Miete, und Ausstattung meiner Filialen – denn sonst erwischt mich die Zukunft eiskalt. (Lesenswert: 5 big trends in how you bank) Die in einigen Jahren übrig gebliebenen Fluglinien Europas (Lufthansa und British Airways; Airline-Branche steht vor enormer Konsolidierung) werden bis dahin auch von RyanAir, easyJet oder den außereuropäischen Low-Cost-Carriern (Taca, AirAsia, JetStar, Southwest) gelernt haben, dass der Weg zum Kunden über Web und Smartphones führt. (Die Lufthansa macht mEn einen super Job dabei.)

Buchtipp, wenn’s um Bank-IT geht: Roeltgen, Eine Million oder ein Jahr. Hinter den Kulissen der IT – ein Insider berichtet. Bei Amazon.

tltr;

IT-Umstellungen sind komplex und Unternehmen leben in Potemkinschen Dörfern gebaut auf Excel- und Powerpoint-Dokumenten, anstatt Projekt- und Risikomanagement zu betreiben. Versteht die Bank online weiterhin nicht, sieht meine Glaskugel ganz, ganz schwarz.

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